Fatores determinantes na satisfação dos clientes em uma loja de departamentos: estudo de caso na Loja Alfa / Determinants factors in the customers satisfaction in a department store: a case study in Alfa store

Perseu Frazão de Menezes, Anderson Soncini Pelissari

Resumo


O principal objetivo deste estudo é identificar os fatores determinantes que influenciam na satisfação dos clientes ao fazer compras em uma loja de departamentos. Para atingir esse objetivo, foi realizada uma pesquisa exploratória, utilizando como estratégia de pesquisa o estudo de caso. A natureza do estudo é quantitativa, uma vez que foi apresentada uma análise descritiva dos dados. No entanto, também apresenta viés qualitativo ao apresentar um paralelo entre os resultados obtidos e o arcabouço teórico. A amostra é não probabilística acidental, pois é formada somente por elementos da população presentes no ponto de venda no dia da realização da pesquisa. 80 consumidores foram entrevistados no dia da pesquisa, por meio de formulário. A análise dos dados foi realizada utilizando-se a ferramenta Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) com suporte do Microsoft Excel. Verificou-se que os clientes têm uma visão heterogênea dos fatores determinantes em sua satisfação, fato que pode ser explicado por diferenças de perfis, valores e expectativas das pessoas. A maioria dos clientes entrevistados afirmou estar satisfeita com a loja onde a pesquisa foi aplicada, no entanto, entende-se que é importante trabalhar com outros clientes, que são mais propensos a trocarem de loja.


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DOI: https://doi.org/10.34140/bjbv4n2-018

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