Aplicação do modelo dos cinco gaps em momentos de pandemia da covid-19: O caso de uma empresa de transporte da Zona da Mata Mineira/ Application of the five gaps model in times of the covid-19 pandemic: The case of a transportation company in the Zona da Mata Mineira

Laura Aline Caldi de Azevedo, Maria Cristina Drumond e Castro, Danilo de Oliveira Sampaio

Abstract


O presente trabalho apresenta um estudo de caso da aplicabilidade da ferramenta de qualidade 5 gaps para avaliar a qualidade do serviço prestado e identificar possíveis pontos de melhoria relacionadas ao transporte rodoviário interestadual de passageiros, por meio dos atributos valorizados pelos respondentes diante do serviço prestado. A pesquisa possui uma natureza aplicada, exploratória e descritiva, categorizando-se de maneira quantitativa, visto que empregou os modelos estatísticos para validação dos resultados obtidos. O questionário aplicado foi uma adaptação da escala SERVQUAL, cujos resultados apresentados revelam lacunas entre a percepção do cliente e a prestação do serviço pela empresa, o que possibilitou a formulação de propostas e sugestões de melhoria na oferta do serviço. O trabalho realizado confrontou-se com dificuldades advindas da pandemia da COVID-19 desde a sua concepção à sua implementação visto que o setor de transporte de passageiros foi altamente impactado pela pandemia. O estudo possibilitará à empresa definir ações em seu planejamento estratégico atendendo os resultados e o novo cenário.

 

Palavras-chave: Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros, Modelo dos 5 gaps, Pandemia da COVID-19.

 

ABSTRACT

The present work shows a case study of applicability of 5 gaps quality tool to evaluate the quality of provided service and to identify possible points of improvement related to interstate passenger transport by attributes valued according to the provided service to users who answered the application. The research has an applied, exploratory and descriptive nature, categorizing itself in a quantitative way, since it used statistical models to validate the results obtained. The questionnaire applied was an adaptation of SERVQUAL scale, whose results presented reveal gaps between the customer's perception and the service provided by the company, which enabled the formulation of proposals and suggestions for improving the offered service. The carried out work was faced arising difficulties due to COVID-19 pandemic, from its conception to its implementation since the passenger transport sector was highly impacted by the pandemy. The study will enable the company to define actions in its strategic planning, taking into account the results and the new coming scenario.


Keywords


Interstate Passenger Transport System, 5 gaps model, COVID-19 pandemic.

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv6n11-635

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