Gestão de sistemas produtivos e redução do tempo de resposta às reclamações de consumidores / Management of production systems and reduction of response time to consumer complaints

Tonny Kerley de Alencar Rodrigues, Monalyza Teles Teixeira, Matheus Leopoldino Nogueira, Átila de Melo Lira, Raimundo Nonato Moura Rodrigues, Lilane de Araújo Mendes Brandão

Abstract


Esta pesquisa tem por objetivo analisar o sistema produtivo de um distribuidor farmacêutico para reduzir o tempo de resposta às reclamações de seus consumidores. O presente estudo foi desenvolvido em uma distribuidora de medicamentos e produtos de higiene e beleza localizada na cidade de Teresina - Piauí, Brasil. Aplicou-se um questionário com 5 questões que possibilitaram verificar quão contente o consumidor estava com o serviço prestado pela distribuidora e com o SAC, englobando fatores relacionados à preço, disponibilidade de produtos, rapidez e acessibilidade e qualidade das respostas do SAC e a avaliação do atendimento quando comparado à concorrência. Os dados foram organizados de maneira que facilitasse a visualização de gaps e auxiliasse no desenvolvimento do fluxograma do processo. Os resultados mostram como as melhorias na gestão das operações a partir de correções nos processos reduziram os prazos de atendimento das reclamações e, consequentemente, elevaram a satisfação dos consumidores.


Keywords


sistemas produtivos, satisfação dos consumidores, reclamações de consumidores.

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv8n5-304