Análise da satisfação do usuário durante o primeiro ano após a implementação de um programa de gestão da qualidade seguindo a norma ISO 9001:2015 em uma clínica de diagnóstico por imagem / Analysis of user satisfaction during the first year after the implementation of a quality management program following ISO 9001:2015 in a diagnostic imaging clinic

Paulo Eduardo Codello Rebelo, Kellen Inouye Rebelo, Keika Inouye

Abstract


O objetivo deste trabalho foi comparar o número relativo de reclamações de usuários durante a implementação de um programa de gestão da qualidade em uma clínica de diagnóstico por imagem no interior do estado de São Paulo. Com auxílio do software Statistical Package for Social Sciences (SPSS) for Windows foram realizadas análises comparativas do número relativo de reclamações e de atendimentos nos meses que antecedem e sucedem a implantação do sistema de gestão de qualidade ISO 9001:2015. Antes da certificação, foram realizados em média 2729,56 atendimentos mensais (Md=2731,00; dp=233,95) com frequência relativa de reclamações de 0,25% (Md=0,31; dp=0,13). Após a certificação, foram realizados em média 2653,89 atendimentos mensais (Md=2703,00; dp=321,76) com frequência relativa reclamações de 0,12% (Md=0,90; dp=0,10). A média do número absoluto de reclamações mensais diminui de 6,89 antes da certificação para 3,11 após a certificação. As análises comparativas apontaram que houve redução significativa nos números absolutos e relativos de reclamações [F (1,16)=1,370, p=0,023; F (1, 16)=1,658, p=0,029; respectivamente]. Conclui-se que implementação do programa de gestão da qualidade ISO 9001 2015 teve como consequência positiva a redução do número de reclamações.


Keywords


clínica de diagnóstico por imagem, gestão de qualidade, ISO 9001:2015, atendimento, reclamações.

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv8n5-380