Avaliação da qualidade de serviços em uma unidade de cinema - uma aplicação do modelo servqual e da teoria das filas/ Evaluation of the quality of services in a cinema unit - an application of the servqual model and the rows theory

Beatriz Cardoso Lobato, Harley dos Santos Martins

Abstract


Esta pesquisa teve como objetivo fazer a avaliação da qualidade do serviço em uma unidade de cinema na cidade de Belém, utilizando o método SERVQUAL para fazer a comparação sobre as expectativas e percepções dos clientes referentes aos serviços prestados. Por meio do uso do SERVQUAL foi possível obter e tratar dados que definiram os gaps da satisfação dos usuários em relação ao serviço. Foram coletadas opiniões de 121 frequentadores da unidade, através de formulário online e questionários impressos, e, posteriormente com o auxílio do software microsoft Excel elaborou-se uma planilha eletrônica com os dados, e os resultados determinaram os gaps individuais por item e as médias dos gaps por dimensão dos serviços prestados assim como o gap médio geral na unidade do cinema estudado, através da análise dos gaps foi possível identificar que os principais pontos de reclamação dos usuários foram os preços e o tempo de espera em filas. Após a determinação dos índices de satisfação quanto a qualidade do serviço prestado, elaborou-se uma proposta de melhorias com a aplicação do método 5W1H. Como a empresa não possuía nenhum dado de gestão de filas foi iniciado um estudo sobre o problema para avaliar o comportamento das filas de atendimento, foram coletados dados que posteriormente foram trabalhados nos softwares Excel e STAT FIT e observou-se que o sistema atual é instável, assim sendo, seus dirigentes precisam tomar decisões que possibilitem uma melhor satisfação de seus clientes. Deste modo, foi proposto um plano de melhorias, através de um ciclo PDCA.


Keywords


Qualidade, Serviço, SERVQUAL, Gestão de Filas.

References


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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv6n1-048

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