El servicio como propuesta de valor / Service as a value proposal

Autores

  • José Adrián Nájera Saldaña
  • Mayra Lizbeth Martínez Guillen

DOI:

https://doi.org/10.34140/bjbv4n3-003

Palavras-chave:

Propuesta de valor, Análisis Importancia – Desempeño, Servqual.

Resumo

El objetivo del estudio fue evaluar la importancia dada por los usuarios a los servicios que reciben de una empresa comercial en Ciudad Fernández, San Luís Potosí; así como la propuesta de re-diseño de la propuesta de valor de la empresa. La muestra estuvo compuesta por 131 encuestas, con un error de muestreo del 7%, y un nivel de confianza del 95%. El tipo de estudio fue cuantitativo, descriptivo, y transversal simple. Se utilizó la técnica de encuesta y se empleó el instrumento de medición servqual propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, que en su forma básica incluye 22 reactivos de desempeño y una serie de reactivos de importancia, correspondientes a cinco dimensiones de calidad del servicio, así como el modelo de Análisis Importancia – Desempeño (IPA). Los principales resultados muestran que los usuarios, asignan alta importancia a una gran mayoría de los atributos del servicio y la empresa tiene un alto desempeño en los mismos en la mayoría. La modificación propuesta es mínima, pero que mejorará la percepción de los usuarios.

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Publicado

2022-07-15

Edição

Seção

Artigos