Modelagem e análise do sistema de filas: estudo de caso em um supermercado / Modeling and analysis of the queue system: case study in a supermarket
DOI:
https://doi.org/10.34117/bjdv7n11-002Keywords:
Teoria das filas, Modelagem, Atendimento, Varejo.Abstract
O gerenciamento de filas é um pilar importante no ramo varejista. O serviço de entrega e produtividade no setor está diretamente relacionada a satisfação do cliente, influenciando fortemente a incidência de compra de produtos vendidos em um ambiente de varejo. Nesse contexto, a teoria das filas tem ajudado a dar suporte as empresas possibilitando a criação de vantagens competitivas no mercado. Sendo assim, essa pesquisa tem como objetivo analisar o comportamento do sistema de filas de um supermercado, com a finalidade de identificar o tempo de atendimento e espera da empresa. Para isso, aplicado um estudo de caso, em que o processo de atendimento e tempo espera foram mapeando, e os dados foram tratados com o auxílio do software Excel e MiniTab 18. Como resultados foi possível mapear como o sistema opera atualmente, e identificar a ineficiência do atendimento em relação a demanda de clientes durante os horários de maiores concentrações. Em contra partida pode-se observar também, a ociosidade dos operadores em outros horários de atendimento. Com isso, foi proposto medidas de realocamentos de funcionários para atendimento em outros setores durante os no período de ociosidade identificado e o aumento de caixas disponíveis durante o período de maior concentração de clientes. Essas medidas ajudam na otimização do serviço para que o mesmo se torne estável, garantindo assim uma maior satisfação dos clientes.
References
ARENALES, M. et al. Pesquisa operacional. 6. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. 524 p.
ANTONIDES, G.; VERHOEF, P. C.; VAN AALST, M. Consumer perception and evaluation of waiting time: A field experiment. Journal of Consumer Psychology, v. 12, n. 3, p. 193–202, 2002.
CARVALHO, W. L. et al. Teoria das filas para a análise de estacionamento em centros universitários. Brazilian Journal of Development, v. 6, n. 4, p. 21337–21353, 2020.
CORRÊA, A. B. Z. S.; SANTOS, Y. B. I. Aplicação da teoria das filas no diagnóstico do processo de atendimento de um laboratório de análises clínicas. Brazilian Journal of Development, v. 6, n. 4, p. 20223–20244, 2020.
CHIN et al. Aplicação da Teoria das Filas em um Centro de Atendimento de Saúde em Ponta Grossa - PR. ENEGEP, 2014.
CHWIF, L. e Medina, A. C. Modelagem e simulação de eventos discretos. São Paulo: ed. Do
Autor, 2010.
CHWIF, L.; MEDINA, A. C. Modelagem e Simulação de Eventos Discretos: teoria e aplicações. 4. ed. São Paulo: Elsevier Brasil, 2014
DIKE, D.; OBIORA, V.; EZE, C. Improving congestion control in data communication network using queuing theory model. IOSR J. Electr. Electron. Eng, India, v. 11, n. 2, p.
-53, 2016.
FREITAS FILHO, P. J. de. Introdução à modelagem e simulação de sistemas com aplicações em Arena. 2. ed. Florianópolis: Laura Carvalho, 2008.
FIGUEIREDO, D.D., Rocha, S.H., Aplicação da teoria das filas na otimização do número de caixas: um estudo de caso. Iniciação Científica CESUMAR, vol 2. n.12, p. 175-182, 2010.
FOGLIATTI, Maria Cristina; MATTOS, Neli Maria Costa. Teoria de filas. Rio de Janeiro: Interciência, p. 1-290, 2007.
GOLDWASSER, R. S. et al. Difficulties in access and estimates of public beds in intensive
care units in the state of Rio de Janeiro. Revista de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 50,
HILLIER, Frederick S.; LIEBERMAN, Gerald J. Introdução à pesquisa operacional. McGraw Hill Brasil, 2013.
KAYA, O.; UREK, B. A mixed integer nonlinear programming model and heuristic solutions for location, inventory and pricing decisions in a closed loop supply chain. Computers and Operations Research, v. 65, p. 93–103, 2016.
LIM, M. K.; TANG, S.; CHAN, C. S. iSurveillance: Intelligent framework for multiple events detection in surveillance videos. Expert Systems with Applications, v. 41, n. 10, p. 4704–4715, 2014.
LIMA, V. C. de et al. Aplicação da teoria das filas em serviços bancários. Revista Produção
Online, Santa Catarina, v. 16, n. 1, p. 210-241, 2016.
LU, Y. et al. Measuring the Effect of Queues on Customer Purchases. Management Science, v. 59, n. 8, p. 1743–1763, 2013.
MESA, A. et al. Cuckoo search via Levy flights applied to uncapacitated facility location problem. Journal of Industrial Engineering International, v. 14, n. 3, p. 585–592, 2018.
MORABITO, R.; LIMA, F. C. R. DE. Um modelo para analisar o problema de filas em caixas de supermercados: um estudo de caso. Pesquisa Operacional, v. 20, n. 1, p. 59–71, 2000.
NEPOMUCENA, T. M.; CIRILLO, M. A. ESTRATÉGIA PARA DETECTAR OUTLIERS EM DADOS DE PROPORÇÃO. Rev. Bras. Biom, v. 27, n. 4, p. 538-547, 2009.
PADOVAN, A. G. et al. Aplicação da pesquisa operacional para análise do atendimento em
agência da previdência social. Tekhne e Logos, v. 7, n. 3, p. 16-28, 2016.
PNG, I. P. L.; REITMAN, D. Service Time Competition. The RAND Journal of Economics, v. 25, n. 4, p. 619, 1994.
PRADO, D. Teoria das filas e da simulação. 6. ed. Minas Gerais: Falconi, 2017.
PRADO, D. Teoria das filas e da simulação. Nova Lima: Falconi, 2014.
SHEIKH, T. SINGH, S. K. KASHYAP, A. K. Application of queuing theory for the improvement of bank service. International Journal of Advanced Computational Engineering and Networking, v.1, n.4, jun. 2013.
SUPERHIPER (2016). Revista SuperHiper, Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS). Disponível em: http://www.abrasnet.com.br/superhiper/superhiper/ultima-edicao/materia-de-capa/?materia=16200. Acessado em 28 de fevereiro de 2020.
TAHA. H. A.; Operations Research: An Introduction 10th Edition. Published by Pearson Education, Inc. UpperSaddleriver, New Jersey, 2016.
TAYLOR, J. R. An Introduction to Error Analysis. California: University Science Books, 1997. 327 p.
TORRES, O. F. Elementos da teoria das filas. Revista de Administração de Empresas, v. 6, n. 20, p. 111–127, 1966.
TORABI, S. A. et al. An enhanced possibilistic programming approach for reliable closed-loop supply chain network design. International Journal of Production Research, v. 54, n. 5, p. 1358–1387, 2016.
